Cómo las empresas pueden adoptar el diálogo

How corporations can embrace dialogue

Esta pieza está patrocinada por Philip Morris International.

Los puntos de vista extremos se están normalizando, especialmente en las redes sociales. Si bien estas expresiones pueden ayudar a resaltar temas de importancia social, también aumentan el tono en el que se discuten temas difíciles. El resultado puede ser divisiones sociales más profundas, lo que dificulta abordar de manera efectiva el cambio climático, la igualdad racial y otros temas clave.

Cuando las discusiones se vuelven incendiarias, las grandes empresas a menudo prefieren mantenerse “por encima de la refriega”, pero Philip Morris International (PMI) sugiere que, en cambio, las corporaciones tienen un papel que desempeñar para fomentar un retorno a la civilidad y un compromiso significativo. Las lecciones de la experiencia de primera mano, así como la investigación que ha realizado PMI sobre el tema del odio, tienen implicaciones para el discurso público en general. Esto es especialmente cierto en las discusiones que se llevan a cabo en las plataformas de redes sociales, donde el lenguaje extremo y la simplificación excesiva se recompensan con más visitas.

Tradicionalmente, cuando se enfrentan a una controversia, las grandes empresas pueden intentar parecer neutrales o aplacar a las audiencias preocupadas con declaraciones genéricas de buena voluntad. Pero eso se está volviendo menos aceptable a medida que las corporaciones están sujetas a estándares más altos de transparencia y responsabilidad por los mercados a los que sirven. Al reconocer lo negativo y comprometerse con lo positivo, las empresas también tienen la oportunidad de brindar un liderazgo reflexivo.

Aprender a reducir el discurso cargado de emociones para permitir discusiones significativas es una habilidad valiosa, especialmente en medio de informes de aumentos en los delitos violentos y el discurso del odio. El miedo y la ira han inspirado durante mucho tiempo la violencia, el acoso y otras formas de hostilidad. Sin embargo, la prevalencia de las redes sociales, la creciente falta de confianza en las agencias establecidas y los recientes eventos estresantes, como la pandemia del coronavirus, agravan las frustraciones y generan mayores divisiones sociales.

O al menos esa es la impresión. Debido a que las redes sociales pueden amplificar los puntos de vista de las minorías, es posible que un aumento en los eventos hostiles refleje un aumento en la información sobre dichos eventos. La impresión también puede deberse a una mayor indignación por los delitos de odio y el lenguaje. Aún así, hay una razón por la que el “desplazamiento fatal” es ahora parte del léxico moderno. Tener miedos y estar enojado no es del todo malo. Puede impulsar a la gente a actuar. Pero, si se deja crecer, la ira puede conducir al odio, que se ha demostrado que dura más que la ira y es más intratable.

Basado en un informe reciente de cinco países patrocinado por PMI encuesta sobre el odio, descrito en un documento titulado El odio está en el aire, y sus propias experiencias, PMI recomienda que las corporaciones:

Mostrar en lugar de contar

En lugar de compartir declaraciones amplias, las empresas deben demostrar valores con numerosas acciones pequeñas, solidificando así las relaciones con los empleados, los clientes y otras partes interesadas. Y cuando responda a opiniones disidentes, cite datos en lugar de sentimientos. Defender los hechos puede contrarrestar mejor el ruido destinado a confundir o engañar al público.

Escuchar activamente

Las respuestas sordas son más probables cuando una empresa no conoce realmente a su audiencia, y la mejor manera de llegar a conocer a una audiencia es interactuar constante y consistentemente con ella. Escuchar activamente las preocupaciones de las partes interesadas muestra empatía y puede ayudar a generar confianza, lo que facilita tener conversaciones significativas sobre temas potencialmente divisivos.

Y al identificarse con una audiencia, considere si el personal de la empresa refleja el género, la raza y las etnias de la audiencia. La inclusión y la diversidad en el lugar de trabajo pueden, nuevamente, ayudar a los esfuerzos por comprender mejor a la audiencia.

Acepta la incomodidad

Las discusiones sobre el cambio climático, la salud pública, las relaciones raciales, la política y otros temas pueden provocar emociones incómodas, lo que lleva a las personas a reaccionar con simples declaraciones en contra o lenguaje incendiario. Esto es especialmente cierto en las redes sociales amigables con los memes y puede escalar rápidamente a discursos de odio y provocaciones.

En cambio, PMI sugiere sentirse más cómodo con la incomodidad y permitir que se escuchen y consideren las diferentes opiniones antes de responder, preferiblemente con compasión y, si es posible, con datos.

Dirigir discusiones

A la ignorancia le encanta el vacío, así que en lugar de simplemente reaccionar ante los peores trollers, considere asumir un papel más proactivo en las discusiones sociales importantes. Las corporaciones tienen la oportunidad de posicionarse como “súper solucionadores” compartiendo una visión positiva, proporcionando un espacio seguro en el que se pueden escuchar diferentes perspectivas y demostrando acciones que acercan a las comunidades a un acuerdo.

La atención proactiva de los intereses de la sociedad puede impulsar la lealtad a la marca, generar confianza y ayudar a combatir las campañas de desinformación. Eventualmente, fomentar el discurso civil y predicar con el ejemplo podría incluso resultar en un cambio significativo en las comunidades y sociedades en general en las que participan las corporaciones.

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