Poniendo a las personas en el centro de las operaciones

Poniendo a las personas en el centro de las operaciones

La gestión de operaciones (OM), que a menudo se asocia con el procesamiento de widgets e información, ha penetrado en el lugar de trabajo hasta tal punto que la función de RR.HH. en empresas como Google ahora se conoce como “Operaciones de personas”.

A medida que la naturaleza del trabajo ha cambiado durante la generación pasada, haciéndose más orientado a los servicios, intensivo en conocimiento y cambiando rápidamente, una corriente creciente de investigación de OM se ha desplazado de la fabricación a la gestión de personas: individuos, equipos y organizaciones.

Las personas afectan los procesos y los procesos afectan a las personas. Estos vínculos entre personas y procesos impactan en el desempeño. Las operaciones centradas en las personas (PCO) son la forma en que las personas afectan el desempeño de los procesos operativos.; siempre ha sido parte de OM pero no se ha definido explícitamente previamente. En una reciente papel, Bradley R. Staats y aclaro cómo esta parte de MA abarca varias líneas de investigación que han sido, hasta hace poco, marginadas. Para arrojar luz sobre las múltiples facetas de las operaciones centradas en las personas, hemos coeditado un próximo número especial sobre el tema en Gestión de operaciones de fabricación y servicios (M & SOM).

¿Qué es PCO?

A diferencia del campo del comportamiento organizacional, PCO no estudia el comportamiento únicamente por sí mismo, sino que estudia cómo el comportamiento cambia el desempeño de los procesos operativos.

Los principios fundamentales de PCO son:

  • Las personas, no las organizaciones, se optimizan a sí mismas. Son las personas dentro de la organización las que toman las decisiones.
  • Las personas son únicas. Tienen diferentes objetivos, creencias, habilidades, estrategias y enfoques de aprendizaje.
  • La gente cambia con el tiempo. Nunca se “terminan”: las personas agregan habilidades con experiencia y necesitan capacitación para mantener sus habilidades.
  • La gente tiene discreción. Las implicaciones de la elección individual son vastas.

Los elementos de PCO están integrados en las raíces de la gestión operativa, específicamente gestión científica (cómo las personas afectan el desempeño de los procesos operativos) y la producción ajustada (dependencia de las personas para el cambio operativo continuo). De Toyota gestión eficiente demostró cómo comprender la forma en que las personas afectan y posiblemente mejoran los procesos operativos podría conducir al éxito a pesar de que la empresa se enfrentaba a fabricantes de automóviles con muchos más recursos.

Sin embargo, durante los últimos 40 a 50 años, la OM se basó principalmente en la investigación de operaciones, donde todo tiende a modelarse matemáticamente. El modelado típicamente reduce a los seres humanos a variables en ecuaciones, con el riesgo de ignorar dimensiones relevantes. A medida que el campo se desarrolló, perdió un poco esa conexión con la naturaleza humana de los operadores y clientes. Por ejemplo, los modelos de inventario generalmente asumen que la demanda es exógena y aleatoria. Los propios clientes no están modelados; son variables aleatorias. Esto deja fuera sus deseos, elección, agencia, etc. De manera similar, los sistemas de colas modelan a los clientes como widgets que se unen a una cola en momentos aleatorios, con solicitudes aleatorias. No se comprende por qué llegan a estas horas. La aleatoriedad se toma como un hecho y luego se optimizan los niveles de inventario o de personal.

Todo el entorno es básicamente un aleatorizador. La investigación centrada en PCO es más profunda y postula que los clientes y otros seres humanos toman decisiones. Podrían tomar decisiones para maximizar alguna utilidad, o porque tienen prejuicios, o porque les gusta conectarse con una persona de la empresa. Del mismo modo, los servidores o los tomadores de decisiones tienen sus propios sesgos, sus propios objetivos y su propia discreción.

Aunque es parte del trabajo principal de OM, PCO carece de un tema central y, lo que es más importante, de una comunidad integral. Entonces, nos propusimos encontrar los puntos en común en ciertos campos.

¿Qué tipo de investigación?

Revisamos los resúmenes de M & SOM desde su inicio en 2000 hasta 2020 para capturar la investigación de PCO en el núcleo de OM mediante la revisión de todos los resúmenes de los artículos. Luego, profundizamos en 98 artículos de investigación de un grupo de 679 en total. Utilizando estos artículos, descubrimos grupos clave de investigación de PCO:

  • ¿Es la investigación descriptiva (el “qué”) o prescriptiva (el “cómo”)?
  • ¿Es el individuo, el equipo o la organización el foco de estudio?
  • Todos los artículos se basaron en uno de cinco temas: teoría de la utilidad, comportamiento estratégico, sesgos de comportamiento, aprendizaje y productividad, y coordinación y confianza.

Con dos subcampos más grandes: investigación prescriptiva sobre comportamiento estratégico / teoría de la utilidad a nivel del mercado e investigación descriptiva sobre sesgos conductuales individuales, hay otras personas / temas de procesos que se incluyen en los artículos de PCO. Entre las preguntas que se abordan están: ¿Qué equipo se desempeña mejor? ¿Depende de la naturaleza de la tarea? ¿La familiaridad con los miembros del equipo? ¿El nivel de experiencia? ¿Cuáles son los mejores procesos de aprendizaje? ¿Cómo coordinamos equipos?

Hay muchos subcampos y, a través de nuestro análisis, nos hemos dado cuenta de que, aunque estos campos estaban bastante separados, podría haber oportunidades para conectarse. Utilizando el análisis de agrupamiento mediante herramientas de procesamiento del lenguaje natural, notamos que ciertos investigadores se beneficiarían de aprender unos de otros. Estos investigadores utilizaron prácticamente el mismo lenguaje, aunque utilizaron diferentes metodologías. Podría conducir a puentes interesantes entre sub-comunidades y esperamos que este número especial dedicado a PCO anime a las personas a tender puentes entre esas comunidades.

Cambiando a la economía de servicios

Volviendo a los pioneros de la gestión de operaciones, lograron increíbles ganancias de productividad en la manufactura y la agricultura, que eran los sectores dominantes de actividad y estudio de OM antes de la década de 1950. Hasta principios de la década de 2000, el sector de servicios, plagado de una productividad muy baja, era el niño abandonado en términos de investigación. Considere el ejemplo clásico de un peluquero. Todavía cortamos el cabello de la misma manera en el 21S t siglo como lo hicimos en el 15th siglo – no se ha optimizado todo el proceso de mojar el cabello, cortar con tijeras, etc. Quizás porque había menos espacio para la optimización en procesos como este o porque la gente no veía espacio para ello, el sector servicios se quedó un poco al margen.

En este siglo, sin embargo, debido a la revolución de las tecnologías de la información y la comunicación, la investigación ha cambiado para aceptar que el sector de servicios también puede industrializarse. Además, los comportamientos han comenzado a entenderse suficientemente bien como parte integral del proceso de industrialización. En los servicios con sólidos componentes de información, es posible lograr mejoras dramáticas en su productividad. Amazon, obsesionado con el cliente, es un ejemplo de mejoras dramáticas en un servicio.

La gran cantidad de datos generados en ciertos segmentos del sector de servicios tiene el potencial de potenciar la investigación de PCO. Tradicionalmente, una de las operaciones que más tiempo requería en Amazon era el proceso de recolección, ya que los recolectores caminaban por los pasillos para cumplir con los pedidos. La primera capa de optimización fue adaptar las rutas de los recolectores para reducir su tiempo de caminata. Los recolectores que usaban chips RFID fueron rastreados en tiempo real y recibieron señales si pasaban un artículo para un pedido. Con el tiempo, Amazon se dio cuenta de que la tarea era demasiado exigente y repetitiva. Ahora ha sido automatizado, marcando una transición definitiva hacia la robotización.

Pero hay muchas otras tareas que requieren mucha mano de obra para las personas en un almacén, como empacar, por ejemplo. “A medida que la tecnología ha remodelado su fuerza laboral, Amazon ha reservado 700 millones de dólares para volver a capacitar a aproximadamente un tercio de sus empleados de EE. UU. Para roles con nuevas demandas”, según un artículo sobre el plan maestro de Jeff Bezos para la empresa. La eficiencia por sí misma no es el objetivo de la empresa. El uso de grandes cantidades de datos disponibles en las industrias de servicios está dando forma a la OM.

La clave es la aceptación

La granularidad y accesibilidad de los datos crea una nueva oportunidad para las operaciones centradas en las personas. Podemos estudiar cómo los seres humanos afectan el desempeño del proceso, o cómo el proceso afecta el comportamiento humano. Al igual que los empleados de Amazon, los clientes también pueden usar chips RFID para proporcionar seguimiento a cambio de servicios u otros beneficios. La aceptación es clave: una empresa debe ser transparente sobre cómo se utilizarán los datos de los clientes o empleados.

Los clientes están muy dispuestos a compartir información sobre su movimiento en los parques temáticos de Disney, por ejemplo. Los “invitados” del parque solían usar dispositivos conocidos como MagicBands para desbloquear las puertas de las habitaciones de hotel, realizar compras o asistir a eventos exclusivos. El parque rastreó su movimiento y gestionó el flujo de clientes en consecuencia. La aceptación de los clientes ha sido bastante alta porque las personas obtienen los beneficios; ahora los parques han cambiado a un aplicación.

El uso de datos como este para optimizar los procesos se puede realizar en todos los campos. Además de mi propia investigación sobre la propiedad del cliente (modelos de utilidad), coproducción (equipo coordinación) y procesos de práctica (aprendizaje y productividad), otros profesores de INSEAD han concebido importantes investigaciones sobre PCO. Incluyen a Ludo Van der Heyden sobre procesos justos (coordinación de equipo), Jürgen Mihm y Manuel Sosa sobre la creatividad en equipo (aprendizaje y productividad) o Sameer Hasija sobre la ley de Parkinson (sesgos individuales).

El futuro de PCO

A medida que el mundo continúa cambiando a una velocidad vertiginosa, se ha vuelto aún más importante estudiar a las personas y los procesos, y los datos para hacerlo están cada vez más disponibles. Las personas siempre han estado en el centro de las operaciones, volviendo a la gestión científica, pero de alguna manera el campo se ha alejado del papel de las personas en los procesos. Es hora de traerlo de vuelta.

En la práctica, necesitamos volver a asociar a las personas con las operaciones, como lo ha hecho Google. Dependemos en gran medida de las personas en equipos para gestionar negocios, por lo que necesitamos investigación para continuar revelando el impacto de las personas en los procesos y cómo los procesos pueden cambiar a las personas.

Guillaume Roels es profesor presidido por Timken de Tecnología e Innovación Global y profesor de Tecnología y Gestión de Operaciones en INSEAD. También es el Director de Investigación de la Alianza INSEAD-Wharton.

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