Sea constante para inspirar confianza

Be consistent to inspire trust

Para lograr que los empleados y los clientes confíen en nosotros, debemos ser coherentes en lo que hacemos individualmente como líderes y en lo que hacen nuestras organizaciones en su conjunto.

Nuestra gente siempre nos está mirando y está tomando sus señales de nosotros. Entonces, necesitamos comunicarnos y actuar de manera consistente. Descubra cómo los principios de liderazgo pueden formar una base sólida para un liderazgo constante.

Y los clientes se forman opiniones de nuestra empresa a partir de cada pequeña cosa que hacemos. Una pequeña desviación de cada persona en nuestra organización puede producir miles de desconexiones que hacen que nuestra marca sea poco clara y confusa. Por lo tanto, debemos asegurarnos de que todos en nuestra organización interpreten y refuercen nuestra marca de manera adecuada y coherente. (Considere usar un Rueda de puntos de contacto de la marca.)

Todo importa. Todo comunica. Este video muestra cómo garantizar la coherencia en todas las interacciones y puntos de contacto.

Para contratar a Denise Lee Yohn para hablar con su organización, consúltela sitio web y Canal de Youtube.

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Transcripción

Como líderes empresariales, necesitamos la confianza de los empleados y los clientes, y en este momento tampoco estamos haciendo un gran trabajo. Según empresa de analítica de datos y consultoría de marca Grupo Kantar, solo el 38% de los consumidores confía en la publicidad de las empresas. Y, de acuerdo con Edelman, la empresa de relaciones públicas, más de una cuarta parte de los empleados (28%) dicen que no confían en su empleador.

En un video anterior, expliqué cómo la autenticidad de la marca puede ayudar a generar confianza. Ser coherente también inspira confianza: coherente en lo que hacemos personalmente como líderes y coherente en lo que hacen nuestras organizaciones. Debemos reconocer que todo se comunica y debemos ser consistentes en todas las interacciones y puntos de contacto.

Como individuos, debemos ser coherentes en nuestra comunicación. Debemos comunicar los mismos mensajes a todo el mundo día tras día. Es posible que nos cansemos de decir lo mismo una y otra vez, pero los estudios han demostrado que la repetición y la coherencia son fundamentales para la comprensión y la tracción.

También necesitamos ser consistentes en nuestros comportamientos, siempre modelando las actitudes y comportamientos de nuestra cultura deseada. No debemos decir una cosa y hacer otra diferente, ni debemos actuar de una manera con nuestros compañeros o jefes y de otra con nuestros empleados. Y en un entorno híbrido, debemos tratar a las personas de manera justa y coherente, ya sea en persona o trabajando virtualmente.

Esto no significa que no podamos ser creativos o personales. Absolutamente deberíamos flexionar nuestro estilo para que sea apropiado para la situación en la que nos encontramos o la persona con la que estamos interactuando. Pero nuestro liderazgo siempre debe basarse en un conjunto coherente de valores y debemos asegurarnos de que nuestras expectativas y metas sean claras y estén bien establecidas.

Esto es particularmente importante en tiempos de crisis o cambios como ahora. No saber lo que se espera de ellos agrega un estrés innecesario a lo que nuestros empleados ya están sintiendo, y la confusión causada por una dirección inconsistente desperdicia tiempo y recursos que ya escasean.

A nivel organizacional, la coherencia es igualmente importante, especialmente porque hay tantas formas diferentes en las que los clientes entran en contacto con nosotros ahora. Y cada punto de contacto representa una oportunidad para hacer un “depósito” en nuestro valor de marca, dejando así una impresión positiva, diferenciadora y valiosa, o para hacer un “retiro” de nuestro capital con una experiencia decepcionante, inolvidable o inapropiada. Y en términos generales, las cosas importantes que afirmamos sobre nosotros mismos en la publicidad o las relaciones públicas tienen un impacto mucho menor que todas las pequeñas cosas que hacemos, o dejamos de hacer, en otros puntos de contacto.

Por lo tanto, todos los puntos de contacto deben estar alineados y brindar una experiencia coherente a nuestros clientes. Hacemos esto asegurándonos de que todos en nuestra organización comprendan su impacto en el cliente, incluso aquellos en funciones administrativas. Solo piense en cómo el proceso de facturación y pago puede influir en si un cliente cree que es fácil hacer negocios con nosotros.

O, si operamos desde una tienda minorista, lo que dicen nuestros estacionamientos y baños sobre la atención de nuestra empresa a los detalles y el cuidado de los clientes. Todo lo que hacen todos en nuestra organización debe interpretar y reforzar los valores de nuestra marca de manera adecuada y coherente.

Ser coherente se trata de sudar las cosas pequeñas a nivel individual y corporativo. Ningún detalle es demasiado pequeño para pasarlo por alto. Y cuando somos coherentes, producimos claridad, lo que aumenta la confianza de las personas en nosotros y, en última instancia, inspira su confianza.

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